Техподдержка ПО и оборудования TraceWay
Обновления под меняющиеся регламенты «Честного знака», помощь операторам на линии, резерв кодов при недоступности СУЗ и мониторинг обмена с ГИС МТ. 20+ инженеров, тарифы до 24/7.
Поддержка, которая не даёт маркировке остановить отгрузки
ЦРПТ меняет правила регулярно — обновляем ПО клиентов заранее, без отдельных счетов за каждое обновление
ошибки заданий, шаблоны, типоразмеры, смена SKU — решаем с оператором на месте удалённо
подключение, параметры линий и рабочих мест, новые пользователи и роли
настраиваем буфер кодов: при недоступности СУЗ линия продолжает печатать
контроль сообщений с ГИС МТ, разбор отказов приёмки, оповещения на e-mail
ввод новых операторов в работу с TraceWay без отрыва производства
Стандарт, Расширенный, Премиум 24/7
| Параметр | Стандарт | Расширенный | Премиум 24/7 |
|---|---|---|---|
| Канал | почта, рабочие часы | телефон и почта, 8/5 | горячая линия 24/7 |
| Реакция | до 8 рабочих часов | до 4 часов | до 30 минут (P1) |
| Обновления под ЧЗ | включены | включены | включены, приоритет |
| Удалённая настройка | по счёту | до 2 часов/мес | включена |
| Мониторинг обмена | — | включён | включён + отчёт |
От остановки линии до консультации
| Приоритет | Ситуация | Реакция |
|---|---|---|
| P1 | линия стоит, отгрузки под угрозой | до 30 минут, эскалация сразу |
| P2 | линия работает с ограничениями | до 2 часов |
| P3 | ошибки обмена, некритичные сбои | до 8 рабочих часов |
| P4 | консультации, настройки, обучение | по графику |
Ночная недоступность СУЗ: линия не встала
У клиента на SaaS ночью пропала связь с СУЗ «Честного знака». Сработал резерв кодов: линия отработала смену на буфере, обмен догрузился автоматически при восстановлении. Простой — 0 минут.
Частые вопросы про поддержку
Обновления под новые правила ЧЗ правда включены?+
Да, во всех тарифах подписки. Это принципиально: у вендоров такое обновление может стоить 100–500 тыс. ₽ за раз, у нас это часть тарифа.
Что если инцидент ночью, а тариф не 24/7?+
Оформим разовое обращение по факту или обсудим переход на Премиум. Для критичных производств рекомендуем 24/7 сразу.
Поддерживаете стороннее ПО уровня L2?+
Поддерживаем контур маркировки целиком там, где ядром стоит TraceWay. Интеграции со сторонними L2 (OCS, SEA VISION) — в зоне нашей ответственности.
Как происходит обращение?+
Телефон или почта → фиксация и приоритет → удалённое подключение → решение или эскалация → отчёт. Видимость по срокам — по вашему тарифу.
Подберём тариф поддержки под ваш режим работы
Расскажите про производство: смены, критичность отгрузок, состав ПО. Предложим тариф и SLA.